Perguntas frequentes

PLANEJAMENTO, GESTÃO E PATRIMÔNIO

Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio

1. O que é Gestão da Qualidade?

Consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade, focada na excelência da produção e dos serviços de uma determinada organização.

2. O que são os Sistemas de Gestão da Qualidade?

Sistemas de gestão da qualidade (SGQ) tem o objetivo de verificar todos os processos da empresa, bem como buscar meios de melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes.

3. O que levou as organizações a implementarem o SGQ ?                                            

        Globalização;
        Legislações;
        Barreiras do mercado;
        Redução de custos;
        Evitar erros;
        Qualidade dos serviços prestados;
        Diferencial competitivo.                                          

4. Quais os benefícios da implementação do SGQ?                                                         

        Maior controle nos processos / resultados;  
        Agilidade na tomada de decisão;
        Menor desperdício;    
        Padronização dos serviços;
        Satisfação dos clientes;
        Redução dos custos;   
        Aumento na qualidade dos serviços prestados;
        Aumento da motivação.                                                                                                     

5. Quais os riscos de implementação do SGQ?                                                                       

    O não cumprimento da padronização das atividades e do estabelecimento de controles com critério, acarreta no Sistema de Gestão uma difícil manutenção.

    O Sistema de Gestão da Qualidade deve estar voltado para os clientes. Esquecê-los, significa prejuízos à organização.

    A implantação demanda recursos, que devem ser planejados. Se a implantação não for bem feita, os gastos podem exceder as expectativas.

6. Quais as principais dificuldades encontradas para a implementação do SGQ, no serviço público?

        Resistência;
        Quebra de velhos paradigmas;                               
        Comprometimento;
        Processo caro;
        Tempo;
        Muitos treinamentos;
        Custo elevado das calibrações;
        Falta de mão de obra qualificada.

7. O que precisa fazer para implementar os sistemas de gestão qualidade?

    Inicialmente, a organização deve observar qual(is) sistema(s) quer implementar. Dentre os sistemas existentes, os mais conhecidos são:

    - Sistemas da Qualidade Total: modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso em longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade. Foram desenvolvidos outros sistemas baseados nele, tais como: TQM – Gestão da Qualidade Total e o TQC – Controle da Qualidade Total (Japonês).

    - Modelos de Excelência em Desempenho Organizacional: estes modelos compõem um prêmio da qualidade de nível nacional que visam avaliar a gestão de uma organização com relação às práticas de gestão utilizadas e os resultados organizacionais, de forma direcionada para atender as necessidades dos seus agentes internos e externos. São avaliados através de um conjunto de critérios e itens que a organização deve cumprir por meio de suas praticas que conduzem a resultados de excelência. No Brasil o órgão avaliador é a Fundação Nacional da Qualidade.

    - Seis Sigmas: estratégia gerencial disciplinada, caracterizada por uma abordagem sistêmica e pela utilização intensiva do pensamento estático, que tem como objetivo reduzir drasticamente a variabilidade dos processos críticos e aumentar a lucratividade das empresas, por meio de otimização de produtos e processos, buscando satisfação de clientes e consumidores.

    - Modelos Normatizados de Sistemas de Gestão (ISO): são modelos evolutivos da gestão da qualidade baseados em normas com o objetivo de padronizar os processos de forma igualitária nas organizações em âmbito mundial. As normas podem ser de diretrizes (não certifica) e de requisitos (certifica). As normas mais conhecidas são: ISO 9000:2005; 9001:2015; 9004:2009; 19011:2002; 14001:2015.                      

8. Os sistemas de gestão da qualidade podem ser implementados no serviço público?

Sim, estes podem ser adaptados aos serviços públicos, pois os sistemas devem atender aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, os quais regem a Administração Pública.

    9. Quais normas são aplicadas ao sistema de gestão da qualidade da Seplag?

    NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocábulos.

    NBR ISO 9001:2008 e 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos.

    NBR ISO 9004:2009 – Diretrizes para atingir o sucesso sustentado por meio da gestão da qualidade.

    NBR ISO 10015:2001 -  Gestão da Qualidade – diretrizes para treinamento.

    NBR ISO 14001:2015 - Diretrizes básicas de um sistema de Gestão Ambiental.

    NBR ISO 19011:2002 – Diretrizes sobre auditorias em sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental.

    NBR ISO 31000:2009 – Gestão de Risco: Princípios e Diretrizes

    NBR ISO 31010:2012 - Gestão de Risco: Técnicas para o processo de avaliação de risco

    Além do conjunto de critérios e itens do Modelo de Excelência de Gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).

    10. Existe um sistema padrão estadual?

Não, todavia, há uma tendência de que o modelo implementado na SEPLAG  torne-se o modelo padrão de gestão no âmbito do poder executivo estadual.

11. Após a implementação do SGQ é necessário certificar?

Não, vai depender do objetivo/interesse da Alta Direção, pois a certificação é apenas um diferencial no mercado.